Tot mai multe banci centrale au ajuns la concluzia ca informarea corecta si educarea consumatorilor sunt preconditii pentru o functionare sanatoasa a pietei financiare. Un foarte bun exemplu in acest sens este reprezentat de Banca Nationala a Serbiei, care s-a implicat foarte serios in protejarea consumatorilor de servicii financiare.
Banca Nationala a Serbiei sustine cu tarie, prin vocea guvernatorului Radovan Jelasic, ca protejarea consumatorilor de servicii financiare este una dintre responsabilitatile sale. Iar vorbele guvernatorului Bancii Serbiei sunt sustinute cu multiple actiuni concrete.
Pentru a vedea de unde trebuie pornit, Banca Nationala a Serbiei a comandat in 2006 un sondaj de opinie la nivel national, ale carui concluzii au fost extrem de interesante. 20% dintre respondenti aveau o atitudine negativa preconceputa impotriva bancilor, iar aproape 25% nu aveau deloc incredere in banci. 29% dintre respondenti nu aveau suficiente informatii despre serviciile bancare pe care deja le foloseau, iar aproape jumatate dintre utilizatorii de carduri nu stiau costurile legate de folosirea cardurilor si dobanzile percepute. 33% dintre respondenti considerau nivelul ratei lunare ca si criteriu cheie pentru alegerea unui credit, iar 40% nu stiau de posibilitatea refinantarii creditelor, desi conditiile pietei s-au imbunatatit notabil in ultimii trei ani.
Reclamatiile clientilor ajung la banca centrala
La sfarsitul anului 2005 a fost infiintat in cadrul Bancii Nationale a Serbiei un Call Center, care permite consumatorilor sa apeleze un numar gratuit pentru a afla informatii referitoare la serviciile si produsele financiare. Iar la inceputul anului 2007 a fost creat, tot in structura Bancii Nationale, Centrul pentru Protectia Consumatorilor de Servicii Financiare si Supravegherea Pietei, care-si propune sa creasca gradul de intelegere al consumatorilor, dar si nivelul transparentei serviciilor oferite de institutiile financiare. Centrul nu-si propune sa influenteze alegerea consumatorilor pentru o banca sau alta, ci sa furnizeze asistenta specializata in materie de criterii de alegere si de analiza pentru a-i ajuta pe clienti sa ia decizia corecta in functie de interesele lor.
Au fost deja publicate 14 brosuri referitoare la drepturile clientilor, la ceea ce trebuie sa fie atenti cei care se imprumuta, la dobanzile variabile, la creditele imobiliare, la clauzele de indexare valutara, la depozite, un ghid general al creditelor si multe altele sunt in pregatire. Brosurile totalizeaza 1 milion de exemplare, din care peste 350.000 au fost distribuite prin banci, iar o alta parte prin intermediul presei centrale de mare tiraj, pentru a ajunge usor la cunostinta publicului.
Initiativei Bancii Centrale au inceput sa i se ralieze si bancile comerciale, prima care a publicat o brosura proprie destinata informarii clientilor fiind ProCredit Bank Serbia.
Centrul organizat in cadrul Bancii Nationale a Serbiei se implica direct in relatia dintre banci si clienti, trimitand catre banci plangerile pe care le primeste si cerand un feedback rapid din partea acestora. Mai mult, in cadrul Centrului exista doi mediatori certificati si doi angajati ai Bancii Nationale a Serbiei care incearca sa faca partile sa ajunga la un compromis. Iar daca reclamatiile la adresa unei banci se inmultesc, Centrul poate sesiza departamentul din cadrul Directiei de Supraveghere, recomandand analiza detaliata a situatiei.
Numarul apelurilor la Call Center si al plangerilor scrise primite la Banca Nationala a Serbiei s-a dublat de la un an la altul, ceea ce vorbeste de la sine despre eficienta demersului. Pe de alta parte, bancile comerciale sunt obligate sa raporteze periodic Bancii Nationale a Serbiei cate reclamatii au avut din partea clientilor, la ce s-au referit acestea si care a fost raspunsul dat clientilor nemultumiti.
Banca centrala sarba pune accent pe calitatea serviciilor bancare
Spre deosebire de Romania, in Serbia tot Banca Nationala a fost si promotorul calcularii dobanzii anuale efective, intr-o maniera clara si lipsita de ambiguitati, si nu doar in ceea ce priveste creditele, ci si in materie de depozite bancare. De asemenea, pe site-ul Bancii Nationale a Serbiei se regasesc mai multe avertismente, mai vechi sau mai recente, ale altor banci centrale sau ale FMI, si asumate de guvernatorul Jelasic, in legatura cu creditele acordate in franci elvetieni.
Si multele lucruri care deja s-au facut sunt puse in umbra de ceea ce urmeaza sa se faca. Peste numai cateva zile va demara o ampla campanie media sustinuta de Banca Nationala a Serbiei pentru promovarea economisirii in moneda nationala. De asemenea, oficialii de la Belgrad vor sa organizeze o licitatie internationala pentru realizarea unui studiu legat de calitatea serviciilor oferite de banci clientilor. Studiul urmeaza sa se bazeze pe rezultatul inspectiilor neanuntate la sediile bancilor, si va urmari pe langa suportul pe care bancile il ofera clientilor si gradul de transparenta al contractelor bancare.
Asta pentru ca deja oficialii Centrului din cadrul Bancii Serbiei au sesizat probleme serioase in cadrul contractelor, in special al celor de credit. “Sunt frecvente exemplele de contracte care nu arata intr-un mod suficient de usor de inteles si transparent conditiile in care se poate modifica nivelul ratei dobanzii. In multe cazuri, cand informeaza consumatorii asupra cresterilor de rata a dobanzii, bancile se refera la conditii de piata curente care au initiat majorarea sau la schimbari ale mediului financiar, fara sa justifice care sunt conditiile de piata sau schimbarile care au cauzat necesitatea cresterii dobanzii. Si desi in contracte este prevazut dreptul bancii de a creste in mod unilateral rata dobanzii, fara o justificare mai detaliata, aceasta nu poate fi considerate, cu certitudine, ca o practica bancara buna”, se arata in raportul semianual ianuarie-iunie 2007 al Centrului.
Asa cum se poate observa cu usurinta de fiecare dintre noi, formularile ambigue si problemele identificate de Banca Nationala a Serbiei in relatia dintre clienti si banci se regasesc din belsug si in sistemul bancar autohton. Aici insa oficialii Bancii Nationale se fac ca ploua, in cel mai bun caz, atunci cand sunt sesizati de mass-media sau de clienti in legatura cu practicile incorecte ale bancilor in relatia cu clientii lor. Cat despre demersuri educationale si explicative, probabil ca nici nu poate fi vorba.
Implicati pana peste urechi in tintirea inflatiei, obiectiv pe care probabil nici nu-l vor realiza in acest an, din cauze care in buna masura nu tin totusi de politica monetara, oficialii Bancii Nationale a Romaniei risca sa rateze un alt mare pariu si un obiectiv care incepe sa fie asumat de alte banci centrale din Europa si nu numai: tintirea cresterii gradului de educare a clientilor si cresterea transparentei mediului financiar.
Corespondenta de la Belgrad cu ocazia conferintei “Finantare responsabila in Serbia”, organizata de Banca Nationala a Serbiei si de ProCredit Bank Serbia. Ne puteți urmări și pe pagina noastră de Facebook sau pe Google News
