Bancherii si-au dat seama ca principala provocare in viitorul apropiat este recastigarea increderii propriilor clienti. Motivele pentru care aceasta incredere s-a pierdut in ultimii ani nu au fost inca identificate in mod clar de catre bancheri, care se multumesc sa puna situatia pe lipsa de dialog si pe...presa.
Conform unui
sondaj recent efectuat de compania GfK, bancherii romani s-au situat pe penultimul loc, dupa politicieni, in topul celor mai putin de incredere categorii profesionale. Doar 28% dintre respondenti au considerat ca te poti increde in bancheri, cu 8 procente mai putin decat in 2009.
Pe de alta parte, bancherii romani stau prost la acest capitol inclusiv in comparatie cu colegii lor din alte tari, avand in vedere ca la nivel international procentul de incredere s-a situat la 42%.
“Principala provocare pentru noi, in viitorul apropiat este sa recastigam increderea clientilor. Ei considera ca incercam sa ii pacalim, lucru care nu este adevarat”, a precizat Radu Topliceanu, director de retail la Raiffeisen Bank, in cadrul primei conferinte Lafferty organizate in Romania, la care Conso.ro a fost partener media.
De ce si-au pierdut romanii increderea in banci?
Uitandu-se in urma, una din principalele cauze pentru care bancherii romani considera ca nu se mai afla in topul preferintelor romanilor este lipsa dialogului dintre angajatii bancii si clienti, precum si intelegerea destul de precara a produselor, de ambele parti.
“Multe banci au avut in portofoliu asa numitele credite sinucigase, prin care ofereau dobanzi mai mici, fixe in primii ani de creditare, si calculau gradul de indatorare in functie de acest cost mai scazut”, a precizat si Gabriel Cretu, director de retail in cadrul OTP Bank.
Cretu a mentionat ca atunci cand au fost acordate credite pe 30 ani, si chiar mai mult, nimeni, nici chiar bancherii, nu au cuantificat cu adevarat impactul pe care il vor avea si nici nu isi imagina cineva ca vom ajunge in criza.
Cand s-a ajuns in situatia in care dobanzile au crescut simtitor iar in scurt timp de la obtinerea creditului, efortul lunar nu a mai putut fi sustinut, clientii s-au simtit nedreptatiti.
Pe de alta parte, OTP Bank este una din bancile din piata care in mod traditional a acordat credite cu dobanda fixa in primul sau primii doi ani de creditare, inclusiv in franci elvetieni. Chiar si in prezent, banca
a relansat acest tip de imprumut, cu dobanda fixa de 6,4% la euro in primul an.
Presa – presupusa vinovata pentru imaginea proasta a bancilor
Un alt motiv pentru care bancherii considera ca nu sunt bine vazuti de clienti este chiar presa, care, considera ei, a relatat diverse cazuri fara sa detina informatii suficiente sau a fost partinitoare.
Totusi, mare parte din presa nu a facut altceva decat sa aduca la cunostinta publicului cazuri flagrante, prin care clientii erau indemnati sa accepte
diverse clauze contractuale sau modificari de costuri, care pe termen lung le-ar fi adus prejudicii majore.
“Presa a fost foarte subiectiva. Nici guvernul nu ne-a ajutat. Si BNR a avut o contributie la imaginea noastra mai putin pozitiva prin pozitia asumata”, a mai precizat Radu Topliceanu.
Concluziile la care s-a ajuns in final sunt ca imbunatatirea dialogului cu clientii, implementarea unui sistem de Client Relationship Management si formarea continua a personalului ar trebui sa mai “stearga” o parte din probleme si sa creasca increderea clientilor.
“Exista nemultumiri, insa nu suntem in situatia in care se arunca cu oua si rosii in sediile bancilor”, au concluzionat bancherii prezenti la eveniment.
Ne puteți urmări și pe pagina noastră de Facebook sau pe Google News
