Aparitia unor sisteme informatizate, care sa preia din sarcinile operatorilor din departamentele de relatii cu clientii, se poate dovedi practica pentru sarcini foarte simple, dar si foarte cronofaga pentru cele mai complexe. Conso a vrut sa vada, in mod real, cat dureaza sa intri in legatura cu un operator uman la cateva dintre cele mai mari banci si cat de efectiv este ajutorul pe care-l primesti in urma interactiunii.
Am plecat in acest demers pornind de la un mesaj primit recent de la unul dintre utilizatorii sectiunii
Vocea Clientului, in care expeditorul sublinia timpii mari de asteptare pentru rezolvarea problemelor mai complexe, legate de un card de credit de la ING Bank.
„Degeaba utilizati procese high-tech, precum recunoasterea vocala a cuvintelor, asistenti digitali si algoritme sofisticate pentru identificarea clientului, daca trebuie sa stam mai mult de 14 minute (14!!) in telefon ca sa intram in direct cu un reprezentant de la serviciul de relatii clienti / customer support. Pe vremuri cardul de credit mergea mai bine: orice plata se impartea in 12 rate egale si notificarea se primea direct din momentul platii cu cardul. Acum trebuie sa raspund la un sms cu suma cheltuita si, dupa ce raspund, nu se intampla nimic. In homebank nu apar noile rate esalonate, ca si cum suma nu ar fi fost platita....”, ne scria Razvan Valcu.
Call centerul BCR e rapid, dar solutiile lasa de dorit
La BCR, am incercat sa ajung la operatorul uman pentru o problema reala legata de deschiderea unui cont George standard. Parcursesem toate etapele, discutasem online cu un consultant, dar nu primisem pe mail contractul ce urma sa fie semnat electronic, la mai bine de o saptamana dupa apelul video cu angajatul BCR.
Am sunat deci la call-center, folosind numarul de pe site, unde se putea citi ca timpul mediu de asteptare era in acel moment de 1 minut si 35 secunde si ca existau 31 de clienti in asteptare.
Am auzit robotelul ADA care m-a rugat sa apas tasta 2 pentru engleza, sau sa dau un mail daca nu sunt de acord cu dezvaluirea datelor personale, sa apas o alta tasta pentru persoane juridice, iar dupa ce am indicat domeniul de interes (contul George) a asteptat cam 2 minute pana am intrat in legatura cu operatorul uman.
Am explicat problema, parcusesem toti pasii pentru deschiderea unui cont online, dar nu ajunsesera actele pentru a fi semnate electronic, iar operatorul uman din call center m-a invitat sa reiau procedura.
Nu am reusit sa aflu de ce se blocase anterior procedura si unde, pur si simplu urma sa reiau completarea de formulare, scanarea de documente, apelul video, etc.
Banca Transilvania-timpi mai mari de asteptare pentru cei care nu sunt clientii bancii
Cum nu sunt clientul Bancii Transilvania, mi-am propus sa cer doar detalii despre subscrierea titlurilor de stat din emisiunea Fidelis in derulare.
Apel la ora 9:51, am ascultat robotelul care incerca sa separe vorbitorii de romana de cei de engleza, sa ia acordul pentru prelucrarea datelor personale, si sa expuna optiunile-produse si servicii pentru care se ofera detalii.
Am ales “alte solicitari” si m-am pus pe asteptat de la 9:52.
Am petrecut apoi 25 de minute relativ placute, cu muzica, invitatii la consultarea platformei intreb.bancatransilvania.ro - poate gasesc singur raspunsul acolo, invitatii la accesarea sectiunii BT Help de pe site daca tot nu m-am plictisit, multumiri ca sunt client, iar muzica.
In final, la ora 10:17, apelul s-a oprit brusc, cu mentiunea ca voi fi contactat de consultantii bancii (asta s-a intamplat la ora 11:20).
Potrivit reprezentantilor bancii, durata mai mare de asteptare se explica in felul urmator. “Apelantul nefiind client al bancii, apelul nu a fost-tehnic-prioritizat pentru preluare, iar in momentul respectiv al zilei s-a intamplat sa fie un numar mai ridicat de apeluri (din partea clientilor) decat de obicei.
Clientii BT au prioritate la preluarea apelurilor de catre echipa Call Center, iar acest lucru influenteaza timpul de asteptare din partea persoanelor care nu lucreaza cu Banca Transilvania. In cazul tuturor, BT ofera posibilitatea de a verifica in timp real, pe site-ul bancii, aceasta durata de asteptare, inainte de a apela Call Center-ul.
Daca un client apeleaza Serviciul Call Center de pe numarul de telefon care este si in baza de date BT, ofera bancii posibilitatea de a recunoaste persoana si detaliile de contact, pentru directionarea optima a apelului si contactarea ulterioara rapida. Daca respectivii clienti sunt de nisa (private banking, diaspora etc.), apelurile acestora sunt directionate, cu prioritate, catre echipe specializate”.
La ING, Maria vrea date foarte punctuale, dar nu am pierdut mai mult de 5 minute
La ora 11.05 am sunat la call centerul ING Bank, o banca unde am si eu cont. Am ascultat uzualele redirectionari persoane fizice/juridice si procedura de obtinere a acordului de prelucrare date personale, iar apoi a intrat robotul Maria pe fir care m-a intrebat ce problema am.
Am spus “card copii”, Maria a inteles “detalii plati” si m-a invitat sa raspund la cateva intrebari de verificare. Am picat la intrebarea “ce suma am in contul curent ?”-nu stiam, dar cine stie pe de rost suma exacta?-si am fost invitat sa astept sa vorbesc cu un operator.
Asteptarea a a durat de la 11.07 la 11.12, dar am primit apoi raspunsul legat de modalitatea de deschidere a unui card pentru un minor, desi operatorul era pregatit cu raspunsul “detalii plati”.
La BRD asteptarea a durat doar un minut, dar nu am aflat ce ma interesa
Am sunat la BRD la ora 11:23, am ascultat obisnuitele avertizari privind datele cu caracter personale, optiunea romana/engleza si am fost redirectionat spre optiunile privind produsele si serviciile.
Pornisem pe ideea de a cere detalii privind investitia in titluri de de stat, nefiind client BRD, precum in cazul Bancii Transilvania.
Cum o astfel de optiune nu exista, am ales la intamplare ceva legat de conturi, am asteptat de la 11:24 la 11:25 si am aflat ca se poate investi in titluri de stat Fidelis prin BRD, dar toate detaliile suplimentare le pot obtine doar din sucursale.
Nu a fost deci prea eficient, dar macar a fost foarte rapid raspunsul.
In call centerul Raiffeisen Bank, solicitarile mai complexe sunt redirectionate
Am vorbit initial cu robotelul Ana, care m-a avertizat privind inregistrarea convorbirii si prelucrarea datelor cu caracter personal, m-a intrebat daca prefer sa vorbim in engleza, mi-a prezentat domeniile din care puteam cere detalii.
Asteptarea a durat efectiv intre 11:34 si 11:36, iar operatorul uman si-a declinat competenta in materie de titluri de stat Fidelis, dar a promis ca va deschide o solicitare urmand sa fiu contactat ulterior.
La CEC Bank am discutat cu operatorul dupa 4 minute de asteptare
Robotelul CEC Bank m-a avertizat pentru inceput ca exista tentative de frauda electronica si mi-a facut un mic ghid de evitare a capcanelor pe internet.
Am fost invitat sa aleg apoi intre persoana fizica sau juridica si mi s-au precizat optiunile pentru obtinerea de informatii-credite, depozite, conturi curente, etc.
Am ales “alte informatii” pentru intrebarea vizand titlurile de stat si am fost pus in asteptare intre 11:47 si 11:51, cand am vorbit cu operatorul uman.
Acesta mi-a spus ca nu am optiunea de a cumpara prin CEC Bank titluri de stat Fidelis, iar discutia s-a incheiat repede.
In concluzie, viteza cu care call-centerele bancilor pot livra un operator uman in interactiunea cu solicitantii depinde de mai multi factori-ora la care se apeleaza (la orele de varf e mai greu de vorbit cu o persoana reala decat in jurul pranzului), sectiunea din meniu aleasa, complexitatea problemei, daca apelantul este sau nu client al bancii.
Iar fluctuatiile privind numarul de solicitari si tema acestora pot provoca timpi de asteptare foarte variati de la banca la banca si de la ora la ora in cazul aceluiasi call center.
Din fericire, chiar si cand convorbirea nu se produce din cauza listei mari de asteptare, exista macar posibilitatea revenirii din partea call centerului (precum la Banca Transilvania), iar cand problemele nu au o rezolvare imediata, exista posibilitatea deschiderii unei solicitari pentru a se raspunde ulterior (ca la Raiffeisen Bank).
Ne puteți urmări și pe pagina noastră de Facebook sau pe Google News
