Omer Tetik – CEO al Băncii Transilvania (foto), cea mai mare bancă din România, în dialog cu Nela Petrișor – conciliator CSALB, avocat și fost judecător al ÎCCJ și Cătălin Bălan - comunicator CSALB.
- „De multe ori clienții sunt supărați pe bănci, că nu acordăm suma cerută pentru un credit, dar încercăm să o diminuăm pentru binele lor”
- „Într-o relație comercială nu poate fi un singur câștigător sau o singură parte care pierde”
- „Despre asta vorbim aici: despre umanizarea relației financiar-bancare. Nu avem doar un petec de hârtie care ne leagă. De fapt, ne leagă și ajutorul pe care banca îl dă unei persoane care se află într-o nevoie”
PODCAST CSALB - EP. 3
Reporter: Doamna Nela Petrișor, care este reacția băncilor și a consumatorilor la conciliere, la împăcare și soluționare amiabilă? Anul acesta se împlinesc 6 ani de conciliere în această relație consumator-bancă!
Nela Petrișor: CSALB a crescut, e limpede acest lucru! A crescut nu doar ca volum, ci și ca substanță, aș putea să spun. Soluțiile noastre au evoluat, abordările au evoluat, numărul băncilor care răspund pozitiv este în creștere. După părerea mea, Centrul nu e doar o alternativă, este o necesitate. El trebuia să apară și a apărut. Prezenta lui în peisajul disputelor în mediul financiar-bancar, reprezintă de fapt o formulă prin care atât băncile, cât și clientii reușesc să-și rezolve situațiile tensionate, altfel decât în instanță, mult mai rapid, fără costuri și de o manieră dedicată fiecărui contract în parte. Deci Centrul e o realizare!
Reporter: Domnule Tetik, cum evaluați utilitatea Centrului? Reprezentați și conduceți cea mai mare bancă din sistemul bancar românesc. Aveți un cuvânt foarte important de spus...
Omer Tetik: Noi la început, așa cum zicea și domnul Alexandru Păunescu când se referea la reacția sistemului bancar, am fost reticenți la înființarea Centrului. Dar în acești 6 ani am văzut utilitatea și necesitatea CSALB. Și acum când mă gândesc la toate fazele prin care am trecut împreună cu clienții, credite în valută, credite în franci elvețieni, foarte multe probleme financiare și crize, îmi pare rău că astăzi nu suntem la al 15-lea, sau al douăzecilea an de aniversare pentru CSALB.
Reporter: Legat de relația bancă-CSALB, ce credeți că ar putea fi îmbunătățit?
Omer Tetik: În urma concilierilor trebuie să ne întrebăm ce lecții învățăm, cum putem crea best practices. În fiecare an apar produse noi, acestea pot aduce probleme noi sau neînțelegeri noi. Vom menține colaborarea deschisă și vom promova mai mult beneficiile și utilitatea Centrului ca să atragem mai multe cereri către CSALB decât să pierdem timp și resurse importante prin litigii din care eu nu văd niciun câștigător.
Reporter: Voiam să o întreb pe doamna Petrișor dacă a observat în ultimii doi ani de criză sanitară vreo schimbare în abordarea băncilor și consumatorilor raportat la negociere?
Nela Petrișor: Înainte, consumatorii înțelegeau rolul conciliatorului foarte asemănător cu rolul judecătorului. Dar nu este așa. Conciliatorul nu este judecătorul dintre cele două părți. Conciliatorul este cel care reușește să îi aducă într-o ipoteză în care contractul lor să poată continua. Instanța pronunță “divorțul”. Ceea ce face conciliatorul aici este să ajute cele două părți să contribuie la supraviețuirea raportului lor juridic.
Reporter: Centrul este văzut, în principal, ca un loc pentru oamenii care au probleme. Pentru cei care nu își mai pot plăti ratele, au o scădere a veniturilor. Poate fi o schimbare de paradigmă, ca acest Centru să se adreseze și oamenilor care nu au neapărat o problemă financiară acută, dar care solicită o negociere cu banca?
Nela Petrișor: Da! Acesta ar fi nivelul următor al dezvoltării Centrului și al dezvoltării percepției pe care băncile ar trebui să o aibă în legătură cu acest Centru. Ca bancă nu trebuie să aștepți să apară problema, nu trebuie să aștepți ca un client să nu-și mai poată plăti ratele, trebuie să intri într-un dialog și un discurs onest și cu cei care plătesc ratele. Pentru că, până la urmă, de ce să plasez într-o poziție inferioară pe acela care a fost corect, dar care are și el, la rândul lui, nevoie de o adaptare a contractului? Între cel care, până la urmă nu și-a estimat riscul corect, față de cel care și-a estimat riscul corect dar pentru care contractul a devenit, totuși, o povară nu trebuie sa se facă diferențe.
Reporter: Care credeți că este avantajul perceptibil pentru bancă al mutării unor litigii din instanță, în soluționare alternativă, amiabilă, prin conciliere?
Omer Tetik: Rolul instantelor este pragmatic, fără empatie. Tratează doar cine câștigă și cine pierde într-un proces. Într-o relație comercială nu poate fi un singur câștigător sau o singură parte care pierde. În pandemie România a văzut cât de important este să ai un sistem bancar sănătos, profitabil și deschis să împartă povara. După mulți ani de zile, sistemul bancar a dovedit că vrea să fie un partener de afaceri, partener de dezvoltare. Centrul ne-a ajutat foarte mult când am intrat într-un dialog mai tensionat, mai spre litigios, CSALB interpretează uneori și ca un psiholog, ca un traducător financiar, dar reprezintă și terța parte care nu are un interes, ci caută soluția cea mai bună. Business-ul nostru la Banca Transilvania este despre volume, volume mai mari și poate uneori ratăm să ne ascultăm mai atent clienții. Cu ajutorul Centrului învățăm și noi, face parte și din educația noastră.
Reporter: Doamna, Petrișor, sunteți fost judecător, în prezent avocat și conciliator. Ce mesaj aveți pentru instanțe sau pentru băncile care în continuare preferă să meargă în instanțe cu litigiile pe care le au?
Nela Petrișor: Mai bună e strâmba judecată a părților decât dreapta soluție a unui judecător. Pentru că, până la urmă, părțile știu cel mai bine cum să îți așeze contractul. Pentru consumator, cu siguranță atunci când și-a cumpărat o casă sau un bun, și l-a dorit. De aceea vin oamenii la CSALB, pentru că nu mai pot duce povara unei bucurii. Pentru a readuce lucrurile acolo unde și le-au dorit, pentru că și banca își dorește să aibă clienți, trebuie să îi ajutăm să înțeleagă și să meargă mai departe, prin concesii reciproce.
Reporter: Odată cu creșterea dobânzilor vă așteptați să crească numărul celor care vor avea dificultăți în plata ratelor din cauza majorării dobânzilor?
Omer Tetik: Estimăm că va fi o creștere a numărului de clienți cu dificultăți de plată, temporar cel puțin. Dar, pe de altă parte, în comparație cu alte perioade, în ultimii ani am văzut și o creștere destul de rapidă a veniturilor în România. Așa că, o parte din impact va fi probabil absorbit de această creștere a veniturilor. Am văzut că în România – și mă bucur să văd asta – economisirile au crescut.
Clienții noștri persoane fizice și juridice au creat un buffer, o rezervă pentru perioada asta. Dacă dobânzile vor rămâne sus și o să vedem o schimbare semnificativă a politicii monetare cu o creștere a dobânzilor în continuare, vom veni cu propuneri proactive ca să depășim împreună perioada asta. Nimeni nu a estimat pandemia, nimeni nu a estimat un război atât de aproape, cu riscuri atât de mari. De multe ori clienții sunt supărați pe bănci, că nu acordăm suma cerută pentru un credit, dar încercăm să o diminuăm pentru binele lor.
Reporter: Ce tip de soluții sunt cele mai dorite de consumatori? Cele strict financiare sau vor și altceva de la bancă?
Nela Petrișor: Soluțiile care le duc rata la un nivel de suportabilitate, indiferent de mecanismul prin care se ajunge la asta. Am avut și persoane care au dorit, nici mai mult, nici mai puțin, ca banca respectivă să își ceară scuze. Am avut o speță în care consumatorul mă suna din fața biroului executorului, plângea că era într-o situație disperată. Și am vorbit la telefon cu executorul. Efectiv l-am rugat să mai aibă răbdare pentru că eram în negociere cu banca respectivă și eram foarte aproape de soluție. Era o chestiune de zile. Lucrul acesta s-a întâmplat și a fost un final fericit, dar am avut înțelegere de partea cealaltă. Despre asta vorbim aici: despre umanizarea relației financiar-bancare. Nu avem doar un petec de hârtie care ne leagă. De fapt, ne leagă mult mai mult. Ne leagă ajutorul pe care banca îl dă unei persoane care se află într-o nevoie.
Omer Tetik: Evitarea problemelor sau soluționarea problemelor începe cu semnarea contractului. De la cine, în ce condiții ai împrumutat, ce contract ai semnat? Acesta este începutul relației. Dacă începutul este bun, poți să construiești mult mai solid relația de acolo înainte.
