Cumparaturile online castiga tot mai mult teren datorita comoditatii pe care ne-o ofera. Insa, desi exista reglementari destul de clare cu privire la drepturile consumatorilor in astfel de tranzactii, comerciantii se conformeaza destul de greu. Ce trebuie sa stii cand cumperi de pe net, pentru a nu fi pacalit?
In urma unui control realizat de autoritatile europene impreuna cu autoritatile nationale cu atributii in domeniu la 560 de site-uri de comert electronic, a reiesit faptul ca doar 40% dintre acestea respecta in totalitate normele europene de protectie a consumatorilor.
Principala concluzie a controlului este ca multi consumatori se confrunta cu informatii neclare cu privire la preturi si la reduceri atunci cand fac cumparaturi online.
Site-urile verificate sunt dintre cele care ofera o gama larga de bunuri, servicii si continut digital, de la imbracaminte sau incaltaminte la programe informatice sau bilete la spectacole.
Care sunt neregulile cel mai des constatate?
Dintre site-urile care ofereau reduceri, la mai mult de 31% autoritatile de protectie a consumatorilor suspecteaza ca ofertele speciale nu erau autentice sau au constatat ca modalitatea de calcul al pretului redus nu era clara.
Tot in cazul reducerilor, pe 211 site-uri s-a descoperit ca pretul final care trebuia platit era mai mare decat pretul oferit initial, inainte de “reducere”. In plus, 39% din acesti comercianti nu informau suficient de clar clientii cu privire la taxele suplimentare care nu pot fi evitate la livrare, la metodele de plata, la taxele de rezervare si la alte suprataxe similare.
Legislatia UE privind protectia consumatorilor ii obliga pe comercianti sa prezinte preturi care sa includa toate costurile obligatorii si, in cazul in care aceste costuri nu pot fi calculate in avans, consumatorul trebuie sa fie informat in mod clar de existenta lor.
Unde pot depune o reclamatie?
Alte nereguli in ceea ce priveste cerintele in materie de informare a clientilor se refera la dreptul de a depune o plangere, sau la acela de a renunta la cumparaturi.
Concret, dintre cele 560 de site-uri verificate, in 59% din cazuri comerciantii au incalcat obligatia de a oferi un link usor accesibil catre Platforma de solutionare online a litigiilor (SOL), prevazuta de legislatia UE.
Aceasta platforma permite consumatorilor si comerciantilor sa solutioneze litigiile fara a apela la instanta. In prima faza, reclamantul trebuie sa depuna o petitie pe site-ul mentionat, pasii necesari fiind foarte clar explicati in cadrul platformei.
In plus, la 30% din site-urile verificate s-au constatat nereguli in legatura cu prezentarea informatiilor cu privire la dreptul de retractare al consumatorilor. In conformitate cu legislatia UE, consumatorii trebuie sa fie clar informati despre dreptul lor de retractare atunci cand fac cumparaturi online. Astfel, perioada pe care consumatorii o au la dispozitie pentru a renunta la un contract de vanzare-cumparare incheiat online este de 14 zile calendaristice (perioada a fost prelungita in 2018 de la 7 zile anterior). Astfel, in cazul in care se razgandesc, consumatorii pot returna bunurile in acest interval, fara a fi obligati sa dea explicatii cu privire la acest demers.
„Comertul online le ofera consumatorilor numeroase oportunitati. Cu toate acestea, mai mult de jumatate (60%) dintre site-uri prezinta nereguli, in special cu privire la modul in care sunt afisate preturile si reducerile. Acest lucru trebuie sa inceteze, deoarece consumatorii sunt adesea indusi in eroare si platesc mai mult decat isi propun. Sunt consternata de numarul mare de site-uri care au aceste probleme – sper ca acestea sunt neintentionate. Comerciantii online trebuie sa respecte pe deplin normele UE in materie de protectie a consumatorilor. Autoritatile nationale pentru protectia consumatorilor, cu sprijinul Comisiei, urmeaza sa ia masurile necesare pentru a pune capat acestor practici comerciale neloiale”, sustine Vera Jourova, comisarul european pentru Justitie, Consumatori si Egalitate de gen.
Ce drepturi ai cand cumperi online?
De conformarea comerciantilor la regulile europene se ocupa autoritatile nationale de protectie a consumatorului, prin activarea procedurilor nationale de asigurare a respectarii legislatiei, in caz de nevoie. Intre timp, insa, consumatorii trebuie sa se informeze cu privire la drepturile pe care le au si la regulile pe care comerciantii trebuie sa le respecte.
Consumatorul trebuie sa stie ca legislatia europeana ii da dreptul sa primeasca din partea unui comerciant informatii esentiale clare, corecte si usor de inteles despre un bun sau un serviciu inainte de a efectua o achizitie online. Aceste informatii trebuie sa includa aspecte precum caracteristicile produsului, pretul cu toate taxele incluse, costurile de livrare si existenta unui drept de retractare sau de anulare.
Noua directiva privind protectia consumatorilor a intrat in vigoare in vara anului 2018 si contine drepturi sporite pentru cumparatori, inclusiv pentru cei din online.
Printre altele, noile reglementari prevad ca, la nivelul Uniunii Europene, consumatorii au la dispozitie 14 de zile pentru a se razgandi si a se retrage din orice contract de achizitii on-line sau contract incheiat in afara spatiilor comerciale (atunci cand un vanzator viziteaza domiciliul consumatorului) – in crestere fata de minimul anterior de 7 zile.
Noile reguli interzic, de asemenea, suprataxele pentru utilizarea de carduri de credit si linii de asistenta telefonica, precum si optiunile predefinite de pe site-uri pentru taxare suplimentara (de exemplu, atunci cand cumpara bilete de avion on-line).
In plus, consumatorii sunt protejati impotriva “costurilor disimulate“ pe internet. Este vorba despre tentativele autorilor de fraude de a-i face pe cetateni sa plateasca pentru servicii asa-zis “gratuite“, cum ar fi horoscoapele sau retetele de bucatarie. De acum inainte, consumatorii vor trebui sa confirme in mod explicit ca inteleg faptul ca trebuie sa plateasca un anumit pret.
Totodata, se interzic optiunile predefinite pe site-urile de internet. Atunci cand faceti cumparaturi online, de pilda cumparati un bilet de avion, este posibil ca in timpul procesului de cumparare sa vi se puna la dispozitie optiuni suplimentare, cum ar fi asigurarile de calatorie sau inchirierile de autoturisme. Aceste servicii suplimentare pot fi oferite prin asa-numitele “optiuni predefinite”. In prezent, consumatorii sunt adesea obligati sa deselecteze optiunile in cauza daca nu doresc aceste servicii suplimentare. Odata cu noua directiva, optiunile predefinite sunt fi interzise in intreaga Uniune Europeana.
De asemenea, se confera o mai mare protectie a consumatorilor in ceea ce priveste produsele digitale. Informatiile in astfel de cazuri trebuie sa fie mai clare, inclusiv in ceea ce priveste compatibilitatea cu hardware-ul si cu software-ul si aplicarea oricaror masuri de protectie, de exemplu a celor care limiteaza dreptul consumatorilor de a copia continutul.
Regulile sunt aplicate in mod uniform pe teritoriul UE, astfel incat consumatorii sa beneficieze de ele, indiferent de statul membru in care acestia sunt.
Site-urile de comert, verificate anual
In fiecare an, Comisia coordoneaza, cu ajutorul retelei de cooperare in materie de protectia consumatorului (CPC), verificarea site-urilor. Aceasta retea reuneste autoritatile nationale pentru protectia consumatorilor din 30 de tari (cele 28 de state membre ale UE, Norvegia si Islanda), care sunt responsabile de aplicarea legislatiei UE privind protectia consumatorilor in UE.
Aceasta verificare a fost efectuata in luna noiembrie a anului trecut de autoritatile de protectie a consumatorilor din 24 de state membre ale UE, precum si din Norvegia si Islanda.
Operatiunea de verificare la nivelul intregii UE a site-urilor (sweep) consta intr-un set de verificari simultane efectuate de catre autoritatile de protectie a consumatorilor din diferite tari. Se verifica astfel daca comerciantii respecta legislatia UE in materie de protectie a consumatorilor. In cazul in care, in urma verificarilor, se constata posibile incalcari ale legislatiei UE privind protectia consumatorilor, autoritatile de protectie a consumatorilor contacteaza societatile responsabile si le solicita sa ia masuri de remediere. Operatiunile de verificare efectuate pana acum au vizat: companiile aeriene (2007), continutul pentru telefoanele mobile (2008), produsele electronice (2009), biletele online (2010), creditele de consum (2011), continutul digital (2012), serviciile de calatorie (2013), garantiile pentru produsele electronice (2014), Directiva privind drepturile consumatorilor (2015), site-urile de comparare a ofertelor in sectorul calatoriilor (2016) si telecomunicatiile si alte servicii digitale (2017).
Ne puteți urmări și pe pagina noastră de Facebook sau pe Google News
