In preajma Sarbatorilor, suntem tentati sa fim mai buni, sa-i ajutam pe cei aflati la nevoie sau in suferinta. Insa sunt multe situatii in care binele de moment contrasteaza cu comportamentul de zi cu zi. In plus, uneori promovarea faptelor bune capata aspect propagandistic, iar binefacerea se transforma in afacere si isi pierde valentele morale.
Anul 2009 a fost unul extrem de delicat pentru sistemul bancar. Criza economica a lovit greu bancile – si nu doar sub aspect financiar, ci si prin prisma afectarii pe scara larga a relatiei de incredere cu clientii.
Bancile au luat umbrela clientilor cand a inceput ploaia
In anul care tocmai se incheie, multi dintre clientii care in trecut remarcasera mai degraba fata luminoasa a legaturii lor cu banca s-au trezit in fata unui comportament total schimbat. In unele cazuri, bancile s-au transformat din binefacatori care i-au ajutat sa-si transforme dorintele si visele in realitate in generatori de stres, agitatie sau chiar de drame personale.
In ciuda asigurarilor ca se vor incerca metode de sustinere a celor care traverseaza temporar dificultati financiare pe fondul crizei, au fost destul de rare cazurile in care bancile le-au si aplicat in practica. Iar atunci cand totusi le-au aplicat, cateodata au facut-o intr-un mod care mai degraba
complica situatia clientului, in loc s-o usureze.
Iar practicile bancare cel putin discutabile au fost mai prezente ca niciodata. Spre exemplu,
clauzele contractuale mestesugite si adeseori abuzive au fost folosite de banci pentru a creste semnificativ costurile percepute clientilor in anii anteriori, cand EURIBOR a crescut, ajungand pana peste 5% in toamna anului 2008. In 2009, cand EURIBOR a scazut dramatic, chiar sub 1%, unele institutii financiare au refuzat, invocand diferite pretexte, care mai de care mai puerile, sa transfere aceasta realitate si in nivelul ratelor platite de clienti la creditele in derulare.
Comisioanele de rambursare anticipata - a caror reducere drastica sau chiar disparitie a fost stabilita de Comisia Europeana inca din 2008, sub forma unei directive care va trebui aplicata obligatoriu de statele membre din 2010 - au fost mentinute chiar si intr-un an de criza financiara la niveluri extrem de inalte, total nejustificate si in contradictie chiar cu legislatia in vigoare.
Tot in 2009, la 5 ani de la operationalizarea sistemului electronic de plati - cand bancile destinatarilor platilor au fost scutite de plata comisioanelor percepute in vremea cand transferurile interbancare se faceau manual, pe hartie – sunt multe institutii financiare care continua sa perceapa clientilor
comisioane la incasarea banilor in cont, uneori chiar si cand banii circula in interiorul aceleiasi banci.
BCR vrea sa transforme binefacerea in afacere
Si exemplele pot continua, din nefericire, aproape la nesfarsit. Sectiunea
Vocea Clientului, lansata de Conso.ro acum doar cateva luni este deja plina de cazuri care arata ca bancile ar face bine sa priveasca foarte atent in propria ograda inainte sa ridice piatra - cel putin catre o parte a clientilor.
BCR este liderul autoritar al postarilor la Vocea Clientului si la fel ca si la celelalte banci, marea majoritate a lor contin plangeri, reclamatii, invocari ale unor situatii care nu fac deloc cinste unei banci de talia BCR.
Clienti care au primit servicii pe care nu le-au solicitat niciodata, cresteri semnificative ale dobanzilor si ratelor la credite, unul dintre cele mai mari comisioane de rambursare anticipata din piata, obtuzitate care poate sa distruga o afacere profitabila, lipsa de profesionalism si multe alte nemultumiri, care de care mai diverse, abunda atat la Vocea Clientului, cat si in mesajele pe care le primim pe email sau la
Sfatul Expertului.
In paralel, in ultimele luni, banca a lansat o ofensiva mediatica fara precedent, care isi propune sa arate profunda implicare in sustinerea proiectelor comunitatii. “Scoala de bani”, “Dar din dar se face binele”, “BCR Sperante” si pachetele de servicii “Comunitate” sunt doar cateva dintre initiativele de imagine promovate de BCR in ultimele luni. Spoturi TV, bannere “fara numar” pe internet, interviuri publicitare si curtarea intensa a unor
bloggeri de succes, in tentativa de a asocia proiectelor derulate imaginea lor pozitiva, sunt doar cateva dintre mijloacele folosite de banca pentru popularizarea initiativelor sale.
Evident, toate proiectele amintite aduc o serie de beneficii pentru clientii bancii, pentru copii si alte segmente de populatie sau ONG-uri. Beneficii financiare directe, prin donatii sau reducere de costuri percepute anumitor categorii de clienti, sau incercarea de a creste gradul de educatie financiara.
Insa modul in care sunt realizate si promovate poate sugera ca, de fapt, banca incearca sa profite de fapt de latura umanitara si de cea educationala pentru a-si creste volumul afacerilor. Impresia este intarita de desele trimiteri la produsele bancii si caracteristicile acestora, in cadrul proiectului “Scoala de bani” sau de promovarea exagerata a unor schimbari de conditii care reprezinta, in fapt, doar reveniri la normalitate.
Este cazul, spre exemplu, de scutirea ONG-urilor de la plata comisioanelor la incasarile in cont, lucru de care beneficiaza toti clientii, nu doar ONG-urile, in cazul altor banci, sau de reduceri moderate ale comisioanelor de acordare a creditelor – pana la niveluri care raman oricum superioare celor practicate in mod uzual de alte banci competitoare.
Transformarea actiunilor de binefacere in motoare de crestere a afacerilor este o strategie care poate sa aduca succes imediat. Insa pe termen lung, doar abordarea unei relatii corecte cu clientii, tratarea cu atentia cuvenita a reclamatiilor acestora si perfectionarea personalului sunt cateva dintre caile prin care increderea poate fi recastigata.
Ne puteți urmări și pe pagina noastră de Facebook sau pe Google News
